La sur-qualité c’est quand le niveau actuel de qualité est au-delà du niveau requis de cette qualité préalablement défini par les parties prenantes (1) . Bon nombre d’acteurs classent la sur-qualité comme étant un des 7 gaspillages (muda) (2) les plus couramment rencontrés en production.

Mais en fait, je vais ici noter 10 muda au lieu de 7 conformément à la pensée et aux principes de la qualité totale:

  1. Surproduction: quand la quantité produite dépasse largement la quantité planifiée.
  2. Excès d’inventaire: avoir beaucoup plus d’items ou de composants disponibles peut engendrer des coûts supplémentaires d’entreposage et de gestion. Certains vont privilégier l’approche juste à temps.
  3. Transports et déplacements inutiles: souvent liés à l’organisation des lieus de travail (ex. : Kaizen) et à la façon dont le produit est livré au client interne et externe.
  4. Traitements inutiles: quand la tâche ou l’étape est réalisée pour rien.
  5. Mouvements inutiles: ici le déplacement des personnes physiques est inutile et n’apporte pas de valeur ni au produit, ni au client interne et externe.
  6. Erreurs, défauts et rebuts: erreurs dans la saisie des données et produit non conforme aux exigences du client interne et externe.
  7. Temps d’attente et délais: souvent source de frustration qui peut affecter la qualité du produit mais aussi notre efficacité et notre productivité
  8. Sous-utilisation des compétences: Manque de formation, perte de motivation et potentiel humain inexploité.
  9. Transmission d’information: quand il y a des lacunes dans la gestion de l’information. Se traduit souvent par un problème de communication.
  10. Travail partiellement complété: va engendrer un effort et un temps supplémentaires.

Souvent source de frustration et de démotivation lorsqu’il y a 2 ou 3 quarts de travail. Oui, l’élimination de ces 10 muda permet tout simplement d’être en contrôle et plus productif dans la perspective de livrer aux clients un produit fini qui rencontre en tout point la qualité attendue. Dans cette optique nous pouvons affirmer que la sur-qualité est l’ennemi de la qualité. Mais à quel niveau doit-on fixer notre exigence de qualité?

Une des définitions de la qualité est la conformité aux exigences. Cette définition de la qualité paraît complexe mais en réalité, elle est simple dans son ensemble car qui dit se conformer aux exigences, dit qu’on est en contrôle de l’ensemble des processus de gestion des opérations et qu’on a une maîtrise du système qualité et sa mise en œuvre.

Si le concept de la qualité et de la non qualité nous est familier, la sur-qualité l’est tout autant moins. En effet, ce qui suit illustre bien le concept de la sur-qualité: «Deux couches de peinture valent mieux qu'une. À la troisième, le résultat est encore meilleur. Et ainsi de suite» (3). L’attention ici doit être portée sur l’attitude. Dans une autre perspective appliquer 2 ou 3 couches peut s’avérer un procédé contrôlé si le temps d’exécution et le coût de l’opération sont validés entrainant ainsi une satisfaction du client. Pour se faire, on parle de la qualité et non la sur-qualité.

Maintenant si on veut diminuer le nombre de couches appliquées et avoir la même qualité, il est alors opportun de faire appel à son équipe de spécialistes d’amélioration de procédé. D’où la notion de production à valeur ajoutée (Lean) et d’amélioration continue.

Il m’apparaît évident d’affirmer que la sur-qualité tue la qualité et qu’on devient non-productif. Alors, le défi des gestionnaires est d’être créatif et ingénieux afin de trouver la juste part, le juste milieu ou la meilleure façon possible de conduire les opérations tout en maîtrisant le rapport Qualité-Temps-Coûts.

 

C’est du fantasme humain que de croire que le produit sera fabriqué rapidement, ne coûtera pas un cent et, de surcroît, de bonne qualité. C’est aussi un rêve que de croire qu’une personne est prête à payer plus cher pour une mauvaise réalisation qui ne sera pas disponible rapidement. Produire la qualité c’est avant tout :

  1. Mettre à la disposition des consommateurs et des clients des produits et services qui rencontrent les spécifications demandées et approuvées;
  2. Éviter les erreurs et corrections répétitives en production et dans la documentation et, lors de la réalisation du projet;
  3. Assurer la performance des ressources et du capital humain;
  4. Satisfaire les besoins et les attentes des clients internes qui sont en général nos collègues et des clients externes qui sont les consommateurs.

En conclusion, toute en entreprise peut produire de la qualité en un temps record et à un coût raisonnable. Du moins ce sera la situation idéale souhaitée vers laquelle les manufacturiers doivent se diriger grâce à la mise en place d’une culture d’entreprise basée sur la réduction sinon l’élimination des gaspillages et la mise en place des bonnes pratiques de performance (BPP) qui permettent d’analyser l’ensemble des processus organisationnels en vue de prioriser les actions à valeur ajoutée.

Et comme le disait Shigeo Shingo, le plus grand expert en Lean Manufacturing, inventeur des outils tels que SMED, Poka-Yoke, «Le plus dangereux des gaspillages est celui qu’on ne voit pas»(2).

Pour discussion, suivre ce lien: Forum/Discussion

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Références

(1) Hubert Bazin, La sur-qualité, http://bazin-conseil.fr/sur-qualite.html– Page internet consultée le 2017-09-11

(2) Christophe Rousseau, Les 7 Gaspillages, http://leleanmanufacturing.com/les-7-gaspillages/ - Page internet consultée le 2017-03-15

(3) Didier Rougeyron, La surqualité, ennemie de la qualité, http://www.wk-hsqe.fr/index.php?onglet=73&selectionnes=0&deplies=0 - Page internet consultée le 2017-04-01

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Kossi D. Molley, Chemist, GPP, QMS, CQV & Compliance